Neviditelná tvář firmy
Zyxel Support Campus EMEA, středisko technické podpory společnosti Zyxel pro Českou republiku, Slovensko a řadu dalších evropských zemí, odbaví každý měsíc několik stovek dotazů partnerů i koncových zákazníků. Zeptali jsme se Jana Zelmana, který každodenní technické dotazy řeší, jak Zyxel Support Campus EMEA vlastně funguje.
Jan Zelman, Zyxel Support Campus EMEA
Jaké musí mít specialista technické podpory znalosti a schopnosti?
Důležitý je především všeobecný přehled o portfoliu produktů Zyxel, kdy není nutné (a v zásadě ani možné) znát vše do detailu, ale zásadní je vědět, kde informace, které k reakci na dotaz zákazníka potřebuji, rychle najdu. K tomu je zapotřebí udržovat přehlednou a aktuální databázi informací, ať už jde o technické listy produktů, uživatelské příručky nebo články ze znalostní báze, které pokrývají nejčastější zákaznické dotazy. Právě tato znalostní báze nám pomáhá rychle odbavit poměrně velký podíl požadavků, a my se pak můžeme více soustředit na specifické dotazy zákazníků.
Kolik dotazů technická podpora měsíčně v průměru řeší?
Například za měsíc říjen jsme řešili přibližně 300 požadavků, nejen z Čech a ze Slovenska, ale například i dotazy zákazníků z Maďarska, Bulharska a dalších zemí. To znamená do 14 požadavků denně, ale těžko můžeme říct, jestli je to hodně nebo málo. Zatímco některý požadavek odbavíme během dvou, tří minut krátkým telefonátem, jiné nás mohou v konečném součtu zaměstnat i na několik hodin. Takto složitých požadavků ale naštěstí není mnoho.
Obracejí se na vás častěji obchodní partneři, nebo koncoví zákazníci?
Od zákazníků i partnerů chodí dotazy přibližně stejnou měrou. Liší se ale cesty, jak se k nám požadavky dostávají. Zatímco pro koncové zákazníky, ať už jde o podniková řešení či produkty pro domácnosti, je k dispozici podpora pomocí e-mailu nebo našeho portálu technické podpory, obchodní partneři společnosti Zyxel mohou využívat i podporu prostřednictvím telefonu. Celkově přichází suverénně největší množství dotazů prostřednictvím e-mailu a podíl požadavků zadaných na portálu technické podpory a telefonických hovorů je přibližně stejný.
Jde čistě o vzdálenou podporu, nebo máte i techniky, zasahující přímo na místě u zákazníků?
Jako výrobce s velmi rozsáhlou sítí prodejních a implementačních partnerů neposkytujeme technickou podporu v místě zákazníka. Zásah na místě v drtivé většině případů ani není nutný, protože je umíme vyřešit prostřednictvím nástrojů na vzdálený přístup. Především podnikoví zákazníci přitom zpravidla mají svého lokálního servisního partnera, který jim může pomoci například s montáží či volbou vhodného umístěním přístupových bodů, nebo vyslat na místo technika pro vyřešení aktuálních problémů se sítí.
Jaké dotazy zákazníci nejčastější řeší?
Dlouhodobě jsou nejčastější požadavky spojené s konfigurací a provozem VPN konektivity. Tato technologie, nezbytná pro bezpečný vzdálený přístup do podnikové sítě, dominovala žebříčku nejčastějších dotazů už před pandemií Covid-19 a masivní přechod na práci z domu její prvenství jen utvrdil. Řekl bych, že to souvisí i s tím, že jde obecně o nejčastěji poptávanou funkci našich produktů, vyjma těch zcela základních, jako je stavový firewall. A na rozdíl od oněch základních funkcí je VPN přeci jen poněkud složitější na konfiguraci.
Liší se nějak povaha dotazů oproti dalším zemím, o které se staráte?
Ano, a to zásadně. Odvíjí se to od technologií, které používáme. Například v Česku je velmi rozšířená technologie VDSL, ale třeba naši finští kolegové VDSL téměř neřeší, protože zde dominují sítě LTE a 5G. V jádru jde ale o to samé – uživatelé potřebují spolehlivou a bezpečnou síť s co nejjednodušší správou. Našim českým specifikem je, že zákazníci si mnohdy snaží poradit sami a podporu kontaktují, až když jsou opravdu v koncích. To je rozdíl oproti jiným zemím, kde když zákazník něco neví, jde se prostě rovnou zeptat.
Jaká je průměrná doba odezvy a řešení požadavku zákazníka?
První kontakt se zákazníkem proběhne většinou v rámci jednotek, nejvýše několika desítek minut. Valná většina požadavků je vyřešena ještě tentýž den, ale samozřejmě máme i složitě diagnostikovatelné záležitosti, jejichž řešení vyžaduje výrazně více času. To ovšem není běžný stav, a podle dlouhodobého hodnocení reakčních časů naší technické podpory se můžeme pochlubit stoprocentní spokojeností našich zákazníků.
V čem je největší přidaná hodnota technické podpory společnosti Zyxel?
Pro mnoho zákazníků je klíčová podpora v českém jazyce s rodilým mluvčím. Samozřejmě, mnoho zákazníků se anglicky domluví, ale představte si, že budete v cizím jazyce diskutovat téma, kterému sami moc nerozumíte. Pochopitelně to zvětšuje prostor pro nedorozumění. Další zásadní výhodou je rychlá reakční doba, což je klíčové pro zákazníky, kteří jsou na službách své síťové infrastruktury kriticky závislí. Bavíme se přitom třeba i o nemocnicích, kde může mnohdy jít o zdraví pacientů. V neposlední řadě je zásadní výhodou kompetentnost našich agentů technické podpory.
Využívají se nějak dál komentáře či odezva zákazníků ve vývoji produktů nebo jejich dokumentace?
Samozřejmě je pro nás odezva zákazníků důležitá, protože nám umožňuje vyvíjet produkty tak, aby s nimi byli jejich uživatelé spokojení. Také se můžeme vyhnout vývoji funkcí, které by stejně nikdo nevyužíval. Samozřejmě ale ne vše lze implementovat. Často kvůli technologickým omezením, nebo proto, že by takto upravené řešení mělo negativní dopad na výkon. Rovněž musíme pečlivě zvážit, zda by některé úpravy či inovace neměly nežádoucí vliv na jiné zákazníky. Ale obecně lze říci, že většina nově přidávaných funkcí je založena právě na zpětné vazbě od zákazníků z celého světa.